ДНІПРОПЕТРОВСЬКГАЗ ЗБУТ Меню
104

контакт-центр

Контакт-центр 056 79 40 304

Контакт-центр056 79 40 304

04.08.2020 / 11:26

ПРОЦЕДУРА рассмотрения обращений / жалоб / претензий

Процедура рассмотрения обращений / жалоб / претензий (далее - Процедура) определяет порядок, сроки рассмотрения обращений / жалоб / претензий потребителей электрической энергии ООО «Днепропетровскгаз сбыт» (далее - Общество) и возможные результаты рассмотрения с целью разрешения противоречий и конфликтных ситуаций, которые возникают между Обществом и Потребителем.

Процедура разработана в соответствии:

с Законом Украины «О рынке электрической энергии» от 13.04.2017 года № 2019-VIII;

Правилами розничного рынка электрической энергии, утвержденных Постановлением НКРЕКП от 14.03.2018 № 312;

Кодексом коммерческого учета электрической энергии, утвержденным постановлением НКРЕКП от 14 марта 2018 № 311;

Порядок обеспечения стандартов качества электроснабжения и предоставления компенсации потребителям за их несоблюдение, утвержденным Постановлением НКРЕКП от 12 июня 2018 № 375;

с Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР;

с Законом Украины «Об информации» от 02.10.2020 года № 2657-XII.

Определение сроков:

Электропоставщик - Общество, как субъект хозяйствования, осуществляющий продажу электрической энергии по договору поставки электрической энергии Потребителю;

Потребитель - физическое лицо, в том числе физическое лицо - предприниматель, или юридическое лицо, которое покупает электрическую энергию для собственного потребления;

Обращение - запрос Потребителя на получение информации и/или консультации по поставкам электрической энергии и связанных с поставкой электрической энергии услуг;

Жалоба - выраженное Потребителем в письменной, электронной или устной форме недовольство по поставкам электрической энергии и/или предоставление связанных с поставкой электрической энергии услуг с требованием восстановления его прав, нарушенных действиями (бездействием) соответствующего участника розничного рынка электрической энергии, а также защиты законных интересов потребителя;

Претензия - требование потребителя к субъекту розничного рынка электрической энергии об устранении нарушений условий соответствующего договора, в том числе по качеству услуг по поставке и/или распределению электрической энергии и/или качества электрической энергии, и о возмещении убытков, причиненных участником розничного рынка электрической энергии в результате таких нарушений;

Общие положения.

Потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к электропоставщику с обращением/жалобой/претензией по устранению таким участником нарушения и восстановления прав и законных интересов Потребителя.

Обращение/жалоба/претензия подаются по форме, предусмотренной Приложением 1 к Процедуре в удобной для Потребителя устной и/или письменной форме (включая средства электронной связи).

Обращение/жалоба/претензия должны содержать фамилию, имя, отчество, место регистрации Потребителя, номер лицевого счета, в нем (ней) должна быть изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, сведения об обратной связи.

Письменное обращение обязательно должно быть подписано лицом, подающим обращение/жалобу/претензию или в случае электронного обращения - с использованием квалифицированной электронной подписи.

К обращению/жалобе/претензии Потребитель должен приложить имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению/жалобе/претензии ранее, а также при наличии другие документы, необходимые для рассмотрения обращения/жалобы/претензии, которые после его (ее) рассмотрения возвращаются Потребителю.

В случае не предоставления Потребителем необходимой информации (документов), объяснения обстоятельств, указанных в обращении/жалобе/претензии, Общество должно предоставить Потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации. Не предоставление Потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа Обществом в рассмотрении обращения/жалобы/претензии Потребителя.

Порядок регистрации обращений/жалоб/претензий.

Общество, получив от Потребителя обращения/жалобу/претензию, должно ее зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, установленным настоящими Правилами.

Все обращения/жалобы/претензии регистрируются ответственным работником в отдельном едином реестре как полученные:

- если соответствующее обращение/жалоба/претензия представлены в устной форме (посредством телефонной связи или в офисе компании) - в день его (ее) получения;

- в рабочий день получения обращения/жалобы/претензии - если соответствующее обращение/жалоба/претензия представлены в письменной форме (в том числе по электронной почте) и получено ответственным работником за 1 час до конца рабочего дня.

В случае повторного обращения / жалобы / претензии Потребителя по вопросу, который не был решен участником розничного рынка по сути и который зафиксирован как решенный, участник розничного рынка должен:

1) зарегистрировать обращение/жалобу/претензию в реестре как отдельное обращение/жалобу/претензию, обозначив его как такое, что является повторным и требует немедленного решения;

2) в течение одного рабочего дня со дня получения повторного обращения/жалобы/претензии сообщить Потребителю о начале его (ее) повторного рассмотрения и указать сроки его (ее) решения.

Порядок и сроки рассмотрения обращений / жалоб / претензий.

В случае поступления жалобы/обращения/претензии Потребителя о предоставлении данных о потреблении электрической энергии Общество рассматривает ее/его в течение 5 рабочих дней со дня получения запроса Потребителя, после чего Потребителю предоставляется ответ с указанием соответствующих данных.

В случае поступления жалобы/обращения/претензии Потребителей Общество рассматривает их в кратчайшие сроки, но не более 30 календарных дней с даты получения обращения/жалоб/претензий, если меньший срок не установлен действующим законодательством, Правилами, Кодексом системы передачи и Кодексом системы распределения.

В случае поступления обращений Потребителей по проверке правильности счета за электрическую энергию Общество рассматривает ее в срок до 5 рабочих дней со дня получения ним такого обращения.

Если при рассмотрении обращения/жалобы/претензии необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства коммерческого учета, срок рассмотрения обращения/жалобы/претензии приостанавливается на время проведения технической проверки или экспертизы, о чем уведомляется Потребитель, подавший обращение/жалобу/претензию.

Отсчет течения срока рассмотрения в этом случае возобновляется со дня получения результатов технической проверки или экспертизы, о чем сообщается Потребителю, подавшему обращение/жалобу/претензию. При этом общий срок рассмотрения указанного обращения/жалобы/претензии не может превышать 45 дней.

По результатам рассмотрения Потребителю предоставляется письменный ответ с указанием обоснованности выставленного счета или сообщается об исправлении ошибок, которые привели к некорректным начислениям и о проведении соответствующего пересчета.

В ответе говорится о состоянии расчетов по лицевому счету на дату предоставления ответа.

Вместе с ответом Потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения/жалобы/претензии.

Если Потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению/жалобе/претензии, он может обжаловать такое решение путем обращения в течение 1 года с момента его принятия у Регулятора или энергетического омбудсмена.

Пропущенный по уважительной причине срок обжалования решения может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.

Рассмотрение жалоб Потребителей на действия или бездействие участников розничного рынка и разрешение споров между ними осуществляются Регулятором в порядке, определенном правилами рассмотрения обращений Потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг и урегулирования споров, утвержденных Регулятором.

Рассмотрение жалоб бытовых и малых не бытовых Потребителей на действия или бездействие субъектов розничного рынка, разрешение споров между ними осуществляются энергетическим омбудсменом в порядке, установленном законодательством Украины, и Регулятором в пределах его полномочий, а также решаются в судебном порядке.

Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, ответственный работник может в срок не более 3 календарных дней обратиться к Потребителю за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения/жалобы/претензии. В случае не предоставления Потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении/жалобе/претензии, ответственный работник должен предоставить Потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации.

В случае получения обращения/жалобы/претензии Потребителя по вопросам, не относящимся к его компетенции, такое обращение/жалобу/претензию направляют по принадлежности соответствующему участнику розничного рынка в соответствии с компетенцией в течение 5 рабочих дней, о чем в этот же срок уведомляют Потребителя.

Обращение/жалобы/претензии Потребителя, полученные через оператора системы или органа государственной власти, местного самоуправления, рассматриваются в порядке, определенном этой процедурой.

Вместе с ответом Потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения/жалобы/претензии.

По результатам рассмотрения обращения/жалобы/ претензии Потребителю предоставляется ответ в форме предоставления разъяснения, сообщения о проведении мероприятий по устранению нарушений и тому подобное.

Для Потребителей – лиц с ограниченными возможностями по их официальному обращению предоставляется ответ с учетом их особых потребностей, в частности путем: предоставления ответа с использованием шрифта большего кегля; предоставление аудио записи информации; устного сообщения средствами телефонной связи и/или лично представителем участника розничного рынка.

Обращения/жалобы/претензии могут быть поданы:

- по электронной почте путем направления обращения на электронный адрес: zbut@dpgaszbut.104.ua

- во время личного приема ответственных лиц или с помощью средств почтовой связи путем направления почтового письма по адресу:

г. Днепр:

49000, г. Днепр, Соборный район, ул. Поля, дом 2, лит. А-2 (вход с Сичеславской Набережной (ориентир Сичеславская Набережная д. 37).

Телефон (067) 554-26-10

г. Кривой Рог:

50065, г. Кривой Рог, ул. Виталия Матусевича, 24.

Телефон (067) 564-22-68

г. Никополь:

53207, ул. Серова, 51, г. Никополь, Днепропетровская область.

Телефон (067) 610-75-19

г. Каменское

51931, пер. Кирпичный, д. 3, г. Каменское, Днепропетровская область.

Телефон (067) 610-77-76

г. Павлоград:

51400, ул. Крылова, д.8, г. Павлоград, Днепропетровская обл.

Телефон (067) 230-52-88

г. Новомосковск:

51200, Днепропетровская обл. г. Новомосковск, ул. Стадионная, 30

Телефон (0569) 38-00-86